Sammeln, fragen, testen

Was Kunden wünschen: Wege zum optimalen Kundensupport

Es gibt viele Support-Instrumente, die Kunden bei der Kaufentscheidung unterstützen: 360-Grad-Ansichten, Beraterchats, Größentabellen (bei Modeshops)… Setzt man solche Instrumente geschickt ein, können sie die Zufriedenheit potenzieller Kunden deutlich erhöhen. Aus diesem Grund sollten Shopbesitzer bisweilen prüfen, ob ihr Kundensupport verbesserungswürdig ist. Für diese Prüfung können sie ein dreistufiges Verfahren nutzen.

Kunden bei der Auswahl zu helfen, kann das Service-Plus sein, das den eigenen Onlineshop von der Konkurrenz unterscheidet. Gemeint sind alle Instrumente, die potenziellen Kunden eine souveräne Kaufentscheidung ermöglichen, zum Beispiel eine Lupenfunktion:

Als Händler sollte man sich fragen, ob der eigene Onlineshop

  • eine ausreichende Zahl solcher Instrumente bereithält
  • ob der Kunde sich weitere Instrumente wünscht
  • ob die Instrumente die Conversion-Rate steigern

Wer das prüfen möchte, kann ein dreistufiges Verfahren wählen: 1. Sammeln, 2. Fragen, 3. Testen.

Kundensupport ist nicht Kundenführung

Machen wir zunächst klar, um was es hier geht und um was nicht: Thematisiert werden Hilfsangebote für eine souveräne Kaufentscheidung – nicht Instrumente der Kundenführung. Der Unterschied:

  • Instrumente der Kundenführung sollen Kunden überzeugen, DASS das Produkt das richtige für sie ist
  • Support-Instrumente sollen Kunden helfen, herauszufinden, OB das Produkt das richtige für sie ist

Vor allem bei nicht alltäglichen Produkten (zum Beispiel einer Wärmedämmplatte) wünschen sich viele Kunden Entscheidungshilfen. Taugt das Produkt für ihren Zweck? Worauf kommt es an? Wenn der Händler hierzu fachliche Informationen liefert, wird der Kunde das vermutlich als guten Service einordnen. Guter Kundenservice ist auch bei Onlineshops ein nicht zu unterschätzendes Kriterium. Natürlich geht es dem Händler auch hier letztlich darum, etwas zu verkaufen. Aber der Weg dorthin ist eher indirekt.

Entscheidungshilfe oder doch Werbung?

Natürlich kann man Instrumente wie Produktvideos oder Beraterchats nicht immer eindeutig der einen oder der anderen Kategorie zuordnen. So mag der Chat mit einem Kundenberater in erster Linie dazu da sein, spontane Fragen zu beantworten. Aber natürlich kann der Kundenberater auch versuchen, Einfluss auf den Ratsuchenden zu nehmen und ihm etwas zu verkaufen.

Der Zweck der Instrumente sollte für den Kunden klar bleiben: Eine Entscheidungshilfe, die sich als Verkaufsinstrument entpuppt, reduziert sehr schnell das Vertrauen in den Onlineshop.

Drei Schritte zu guten Entscheidungshilfen

1. Sammeln Für Schritt 1 sollte man sich ein bisschen Zeit nehmen und sich Konkurrenzseiten ansehen. Wer das noch nie gemacht hat, sollte es sich dringend angewöhnen. Es ist keine Schande, sich eine Idee von der Konkurrenz zu holen. Je größer der Pool an Möglichkeiten, desto größer die Chance, die beste für den eigenen Shop herauszufiltern. Beim Sammeln von Ideen kann man einen Blick auf diverse Bereiche der Konkurrenz-Website werfen:

Man kann sich beispielsweise anschauen, wie etwa 360-Grad-Präsentationen umgesetzt wurden, wie Vollbild-, Lupen- und Zoomfunktionen sowie Farbwechsel, um beispielsweise Mode in verschiedenen Farben zu betrachten, aussehen. All das soll dem potenziellen Kunden helfen, das angebotene Produkt möglichst gut kennenzulernen.

Interessant ist auch ein Blick auf Produktauswahlhilfen, zu denen etwa Größentabellen gehören. Wie setzt die Konkurrenz so etwas um? Gibt es weitere Auswahlhilfen – downloadbare Dokumente, Erklärungen für erklärungsbedürftige Produkte, andere Zusatzinformationen? Zooplus.de bietet auf einer Webseite für Hundenahrung beispielsweise eine kleine Ernährungsberatung an, bei der geklärt wird, wie viel Futter welcher Hund pro Tag braucht.

Manche Onlineshops bieten persönliche Beratungen an, telefonisch, im Chat oder per Mail mit verzögerter Antwort. Von Anfang an sollte man sich fragen, ob die von der Konkurrenz umgesetzte Kundenunterstützung für den eigenen Onlineshop infrage kommt. So wird etwa mit Live-Chats Personal gebunden; die Kosten sind oft nicht unerheblich. Positive Effekte des Chats müssten diese Kosten rechtfertigen.

Allzu viel sollte man im Schritt 1 aber noch nicht aussortieren. Nur das, was offensichtlich gar nicht infrage kommt, streicht man bereits hier von der Liste.

2. Fragen

Hat man reichlich Ideen gesammelt, kann man im nächsten Schritt im Team diskutieren, welche Ideen man für besonders erfolgversprechend hält und testen möchte. Eventuell nutzt man auch eine Besucherbefragung. So kann man herausfinden, welche Instrumente den Besuchern gefallen. Kaum Sinn macht die Kundenbefragung, wenn man eher wenige Ideen gesammelt hat. In solch einem Fall sollte man sofort Schritt 3 angehen.

3. Testen

Kundensupport-Instrumente, die in die engere Wahl gekommen sind, unterzieht man anschließend auf ausgewählten Seiten A/B-Tests und/oder multivariaten Tests. So findet man heraus, ob sie die Conversion-Rate steigern und ob die Steigerung den Aufwand rechtfertigt – auch noch, wenn man das Instrument im gesamten Onlineshop anbietet. So erweitert man das Instrumentarium für den Kundensupport planvoll, sodass beide Seiten etwas davon haben: Shop-Nutzer und Shopbetreiber.

Der Autor

Ansgar Sadeghi

Angar Sadeghi arbeitet bereits seit vielen Jahre als selbstständiger Online-Journalist und Texter. Ein Schwerpunkt seiner journalistischen Arbeit sind die Bereiche Online-Marketing und E-Commerce

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