Als Händler, Berater, Dienstleister träumt man manchmal davon: Alle Kunden mögen einen. Sie kaufen, bestellen, buchen aus tiefer Sympathie. Manchmal schreibt man auch seine Website-Texte so. Das klingt dann, als wolle man tiefe Freundschaft mit seinen Kunden schließen und würde ihnen aus lauter Liebe für sie wertvolle Angebote unterbreiten. Es ist sicherlich nicht verkehrt, mit Worten die Nähe des Kunden zu suchen. So etwas kann die Conversion-Rate nach oben treiben. Aber Achtung: Sie sind kein enger Freund Ihrer Kunden, jedenfalls der allermeisten Kunden. Und die allermeisten Kunden legen vielleicht auch gar keinen Wert auf Ihre Freundschaft? Wenn Sie es übertreiben mit der Suche nach Nähe, kann es gut sein, dass Ihre Beziehung zum Kunden ebenso leidet wie die Conversion-Rate.
Sie wollen verkaufen. Und viele wissen das!
Seien Sie doch ehrlich. Sie sind nicht aus lauter Menschenliebe im Internet unterwegs. Sie haben auch nicht nur das Wohl des Kunden im Auge. Sie wollen auch Umsatz. Gewinn. Erfolg. Wer sich und sein Unternehmen so verkauft, als wolle er all das nicht, läuft Gefahr, das Vertrauen potenzieller Kunden eher zu verlieren als zu gewinnen. Um es hier nochmals zu betonen: Kunden und potenzielle Kunden sind nicht dumm. Auch Ihre nicht. Viele wissen, dass Sie ihnen nicht aus lauter Menschenliebe Angebote unterbreiten.
Und Sie möchten eventuell auch nicht, dass Sie vorgeben, es zu tun. Bitte nicht missverstehen: Natürlich ist es gut, Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung für den Kunden in einem Einstiegstext einer kommerziellen Website und anderswo zu benennen. Und natürlich ist es auch gut, sich dem Kunden ein wenig anzunähern, ihm zu zeigen, dass man für ihn da ist, ihm guten Service bietet, auch (!) sein Wohl im Auge hat und nicht nur den eigenen Profit. Aber es ist gut möglich, dass es einen Punkt der Übertreibung gibt, ab dem ein Text auf viele Kunden wie Anbiederei wirkt. Dann weckt der Text noch Skepsis und steigert nicht mehr die Conversion-Rate. Was für Texte gilt, gilt übrigens auch für Anderes, insbesondere, wenn Versprechen und Realität aus Kundensicht auseinanderklaffen.
Das Beispiel Marcell D’Avis
Kennen Sie Marcell D’avis noch? Wahrscheinlich kennen Sie ihn noch. Marcell D’Avis war der personifizierte Kundenservice des Unternehmens 1&1. Er hat den Kunden versprochen, sich persönlich um ihre Belange zu kümmern, hat sich ihnen angenähert, aber die haben ihm irgendwann nicht mehr geglaubt. 1&1 hat mit ihm Kundennähe simuliert, die aus Kundensicht gar nicht gegeben war. Und so wirkte Marcells Suche nach Vertrautheit mit Kunden (Ich bin dein Freund, schreibe mir und ich bin für dich da) irgendwann wohl wie Hohn. So ein „Ich bin für dich da, dein Marcell.“ auf einer Landing-Page kann durchaus positiv wirken und die Conversion-Rate steigern. Aber wenn das bei Kunden mehr Skepsis weckt als alles Andere, wird es zum Conversion-Killer.
Halten Sie die Balance!
Sie sollten mit A/B Tests und unterschiedlicher Kundenansprache testen, wie viel Menschenliebe Ihnen Ihre potenziellen Kunden aktuell zutrauen, wie viel Vertrautheit sie zulassen und wann es ihnen zuviel wird. Manchmal ist weniger (Vertrautheit) mehr. Testen Sie es aus und arbeiten Sie – je nach Ergebnis – eventuell daran, mehr Vertrauen zu gewinnen und das wertvolle Adjektiv „ehrlich“ verliehen zu bekommen. Das tut auch der Conversion-Rate gut. Anbiederei eher nicht.
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