Warum sind Onlineformulare oft so... grauenhaft?

Schlechte Onlineformulare führen häufig zu Absprüngen potenzieller Kunden. Entsprechend gibt es bei Formularen oft noch Verbesserungspotenzial. Dieser Artikel zeigt deshalb anhand einiger Praxisbeispiele, wie man potenziellen Kunden das Ausfüllen von Onlineformularen vereinfacht. Darüber hinaus zeigt er, warum es manchmal gut ist, potenziellen Kunden auf der Seite des Online-Formulars zu erklären, wofür man ihre Daten benötigt und welche „Belohnung“ sie nach Herausgabe einiger Daten erhalten.

Es gibt Worte, die unangenehme Assoziationen wecken, sobald man sie hört. Für einige (oder viele) Menschen gehört das Wort „Formular“ eindeutig dazu. Es klingt nach endlosem Ausfüllen von Feldern, nach Grübeln, was genau jetzt hier oder da eingetragen werden soll, nach Langeweile und vertaner Zeit.

„Onlineformular“ klingt oft kaum besser. Da erfährt man zwar auch im ungünstigen Fall nicht erst nach einigen Tagen, dass man aufgrund eines fehlerhaften Ausfüllens des Formulars nochmals nacharbeiten muss. Man erfährt es in der Regel sofort nach dem Abschicken des Formulars. Aber spätestens nach der zweiten Fehlermeldung, die einen dazu zwingt, sich erneut mit dem Formular zu beschäftigen, werden die meisten Leute dann auch beim Onlineformular etwas ungeduldig. Bisweilen werden sie sogar so ungeduldig, dass sie abspringen. Und man kann sie bisweilen verstehen: Oh ja, Onlineformulare können grauenhaft sein. Ätzend. Furchtbar.

Als Betreiber einer kommerziellen Website sollte man sich IMMER bewusst sein, dass das Ausfüllen eines Onlineformulars für den potenziellen Neukunden Arbeit bedeutet, die die meisten NICHT als Vergnügen empfinden. Sie sollten Ihren potenziellen Neukunden deshalb möglichst dort beim Ausfüllen helfen, wo es nötig sein könnte. Möglicherweise sollten Sie einigen potenziellen Kunden zudem die Angst nehmen, dass ihre Daten bei Ihnen NICHT in guten Händen sind. Und Sie sollten ihnen eventuell auch nochmals in der Nähe des Formulars aufzeigen, warum es sinnvoll ist, das Ausfüllen des Formulars abzuschließen. Vielleicht schauen wir uns einmal einige Beispiele an, wie man die hier skizzierten Aufgaben lösen kann.

Am Ende sollte Schluss sein!

Stellen Sie sich vor, Sie bearbeiten gerade etwas, was Sie möglichst schnell erledigen möchten. In solchen Fällen ist man froh, wenn man sich dem Ende der Arbeit nähert. Und man ist andererseits oft besonders frustriert, wenn das Ende nur ein scheinbares ist, weil man gesagt bekommt, dass aufgrund eines Fehlers noch ein Nachbearbeiten folgt.

Genau so ergeht es denjenigen, die Onlineformulare ausfüllen, obwohl sie Onlineformulare hassen, und ganz am Ende des Ausfüllens nach dem Klick auf den Button „Formular absenden“ eine Fehlermeldung erhalten. Ganz schlimm wäre das, wenn nicht zumindest gezeigt wird, in welchem Eingabefeld (welchen Eingabefeldern) Fehler gemacht wurden. Aber ganz schlimm sind die meisten heutigen Onlineformulare nicht. Sie sind zumindest so freundlich, dem ausfüllenden Nutzer mitzuteilen, wo er etwas nicht richtig ausgefüllt hat. Dennoch bleibt bisweilen der Makel, dass der Nutzer geglaubt hat, er sei fertig (mit dem Ausfüllen), und enttäuscht wird. Helfen Sie ihm deshalb möglichst von Anfang an, das Formular richtig auszufüllen, um Frust zu vermeiden.

Jetzt helfen Sie doch bitte einmal!

Manche Hilfen sind bei heutigen Onlineformularen Standard. Man muss sie eigentlich kaum noch erwähnen. Gibt es etwa im Formular Felder, die ausgefüllt werden MÜSSEN, und andere, die optional ausgefüllt werden KÖNNEN, werden die Pflichtfelder in irgendeiner Weise gekennzeichnet. In anderen Fällen sind Hilfen häufig, aber teils sehr unterschiedlich gelöst und noch nicht unbedingt Standard. Das gilt etwa bei einigen Formularfeldern, die geradezu prädestiniert für fehlerhafte Einträge sind, weil die Eingaben bestimmten Formalien genügen müssen. Beispiele sind Felder, die die Eingabe des Geburtsdatums oder eines Passworts verlangen. Schauen wir uns einmal diverse Hilfen an, die Onlineshops dafür bieten:

• Ein Positivbeispiel für eine geeignete Hilfe bietet etwa die Online-Apotheke apo-discounter.de. Sie platziert im Formular rechts neben das Eingabefeld für das künftige Passwort die Frage „Welche Zeichen sind erlaubt?“. Berührt man die Frage mit der Maus, öffnet sich ein Infofeld mit Informationen dazu, welche Zeichen und Zeichenanzahl (von… bis…) fürs Passwort möglich sind.
• Bei der Datumsangabe kann man überlegen, ob man den Formularnutzer das Datum via Tastatur eintragen lässt oder ihm beispielsweise Drop-down-Listen oder Kalender bietet, aus denen er Daten sofort im richtigen Format ins Eingabefeld integriert.

Tastatur-Eingabe? Drop-Down-Menü? Vielleicht sollte man testen, was besser ist. Auch Online-Formulare sollte man auf Basis von Tests optimieren und nicht aufgrund von Mutmaßungen.

Vieles läuft gut bei Walbusch

Der Online-Modeshop Walbusch zeigt aus unserer Sicht mit seinem Onlineformular gleich mehrfach, wie man Formularnutzern beim Ausfüllen sinnvoll helfen kann. (Wobei es da trotzdem noch viel Potenzial gibt.)

Einerseits erscheinen nach dem Ausfüllen jedes Felds sofort entweder ein Häkchen (für OK) oder ein rotes Kreuz mitsamt Fehlermeldung und erfährt quasi in Echtzeit, ob die Eingabe den formalen Anforderungen entspricht oder nicht. Darüber hinaus ist die Eingabe der Postleitzahl an das Feld mit der Ortsangabe gekoppelt. Gibt man etwa „50674“ in das Postleitzahlenfeld ein, erscheint der passende Eingabevorschlag „Köln“ sofort im Eingabefeld für den Ort. Sehr angenehm.

(Besser machen kann man übrigens mindestens die Beschriftungen der Formularfelder. Wenn man diese rechtsbündig neben die Formularfelder macht, fällt es vielen Besuchern einfacher, diese zu lesen.)

Sie möchten Daten haben? Erklären Sie, warum!

Neben helfenden Angaben können auch solche Sinn machen, die dem Formularnutzer verraten, warum der Onlineshop-Besitzer die jeweiligen Daten abfragt. Nicht jeder gibt einem Onlineshop bereitwillig und ohne zu zögern Daten wie die Telefonnummer. Erklärt man dann beispielsweise wie Tchibo, dass die Telefonnummer abgefragt wird, um gegebenenfalls telefonisch Liefertermine zu vereinbaren, kann das die Bereitschaft erhöhen, die jeweiligen Daten weiterzugeben. Bei potenziellen Kunden, für die Datenschutz eine besondere Bedeutung besitzt, kann zudem eine Info sinnvoll sein, wie der Onlineshop die vom Kunden eingetragenen Daten schützt.

Motivation steigern

Potenziellen Kunden Einträge in das Onlineformular zu vereinfachen, ist die eine Seite. Auf der anderen Seite kann man direkt neben dem Onlineformular natürlich auch nochmals die mit der Registrierung verbundenen Vorteile auflisten. Letztlich spielen beide Faktoren eine wichtige Rolle beim Versuch, möglichst viele Besucher des Onlineformulars zum kompletten Ausfüllen und Absenden zu bewegen.

Es gilt die Formel: Je einfacher sich das Formular ausfüllen lässt, je weniger Datenschutzbedenken greifen und je größer die erhältliche Belohnung aus individueller Sicht des Formularnutzers ist, desto eher wird das Onlineformular komplett ausgefüllt. Dem Nutzer auf der Formularseite nochmals zu zeigen, was er durch das Ausfüllen des Formulars erhält, kann daher die Bereitschaft durchaus deutlich steigern, sich dem Formular bis zum Ende zu widmen.