Praxisguide
Ein Live-Chat ist eine schnelle Möglichkeit für Besucher, um schnell Antworten auf Fragen zu bekommen. Besucher freuen sich über kurze Wartezeiten, eine geringe Hürde, Anonymität und fehlenden Kaufdruck.
In diesem Praxisguide möchten wir Ihnen dabei helfen, einzuschätzen, ob ein Live-Chat für Ihre Website eine sinnvolle Ergänzung zum telefonischen Kontakt darstellt.
Autor
Julian Kleinknecht
Ein Live-Chat ist eine schnelle Möglichkeit für Besucher, um schnell Antworten auf Fragen zu bekommen. Besucher freuen sich über kurze Wartezeiten, eine geringe Hürde (insbesondere im Gegensatz zum Telefon), Anonymität und fehlenden Kaufdruck.
Ein Beispiel für ein Chat-Fenster auf conversionboosting.com:
Solch ein Live-Chat kann einerseits dabei helfen, Fragen von Interessenten zu beantworten und damit beim Vertrieb unterstützen. Andererseits werden Sie auch Supportanfragen von bestehenden Kunden erhalten, welche so oft einfacher als am Telefon zu beantworten sind.
In diesem Praxisguide möchten wir Ihnen dabei helfen, einzuschätzen, ob ein Live-Chat für Ihre Website eine sinnvolle Ergänzung zum telefonischen Kontakt darstellt. Durch viele kostenlose und günstige Tools ist der Einstieg sehr einfach. Außerdem zeigen wir, wie der Einstieg am besten gelingt.
Die einzelnen Kapitel in der Übersicht:
In diesem Kapitel möchten wir Ihnen kurz die Vorteile eines Live-Chats vorstellen. Auf conversionboosting.com haben wir gute Erfahrungen gemacht. Auch unsere Kunden im B2B-Bereich können diese Erfahrungen bestätigen.
Viele Besucher bevorzugen den Kontakt per Chat gegenüber einem Anruf. Gerade wenn die Zielgruppe jünger oder internet-affiner ist, ist der Live-Chat besonders beliebt.
Einige Gründe für diese Präferenz:
Die meisten Live-Chat-Tools erlauben es, bestimmte Kunden gezielt anzusprechen und zum Chatten einzuladen. Dies kann man sich analog zu einem guten Verkäufer in einem Ladegeschäft oder auf einer Messe vorstellen.
Mögliche Gründe, weshalb ein Besucher zum Chat eingeladen wird.
Landingpages, insbesondere B2B
Online-Shops
Weiterbildung per eLearning.
Keine Anmeldung notwendig
Ein Live-Chat ist eine geringere Verpflichtung als eine Telefonnummer auf der Website. Wenn kein Chat-Agent verfügbar ist, wird das Chat-Fenster ausgeblendet oder die Möglichkeit gegeben, eine Nachricht zu hinterlassen.
Die meisten Tools bieten Besuchern nach dem Ende eines Chat, die Möglichkeit diesen zu bewerten. Auf diese Weise kann die Erfahrung der Besucher eingeschätzt werden und auch die Professionalität der Chat-Agenten bewertet werden, falls mehr als ein Agent den Chat verwendet.
Bewertung der Qualität des Chats aus LiveChat
Verfügbarkeit der Chat-Agenten aus LiveChat
Chat-Agenten haben eine Vielzahl an Informationen über den Besucher zur Verfügung, um bestmögliche Antworten zu geben. Dazu gehören unter anderem:
Alle diese Informationen können dabei helfen, Probleme von Besuchern schneller zu beheben. Wird beispielsweise eine Frage zu einem bestimmten Produkt gestellt, muss nicht per Telefon die Artikelnummer vorgelesen werden. Diese wird stattdessen direkt in der Oberfläche des Chat-Agenten angezeigt.
Die meisten Tools zeichnen den Verlauf der Gespräche auf. Diese Daten können mit wenig Aufwand analysiert werden, um die Website zu verbessern.
Der Praxisguide „Kundenfeedback zur Conversion-Optimierung nutzen“ beschreibt, wie solche Analysen aussehen können.
Chat-Agenten können theoretisch mit einer unbeschränkten Anzahl an Besuchern gleichzeitig chatten. Dies steht im Gegensatz zum Telefon, wo nur jeweils ein Anrufer betreut werden kann. Die gleiche Anzahl an Anfragen kann deshalb durch eine geringere Anzahl an Chat-Agenten bearbeitet werden. Sie benötigen also weniger Personal und sparen Kosten.
Die Vorteile eines Live-Chats sind groß. Er ist jedoch nur sinnvoll, wenn das Unternehmen dafür bereit ist. Die entscheidende Frage lautet „Gibt es jemanden, der Besuchern kompetente Antworten geben kann?“. Der Erfolg hängt zu großen Teilen vom Chat-Agenten ab und nur zu kleinen Teilen von der eingesetzten Software.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, passende Chat-Agenten zu finden:
Finden Sie heraus, welche dieser Optionen für Sie in Frage kommen. Bei kleineren Unternehmen ist die dritte Möglichkeit oft die Beste. Größere Unternehmen sollten erstere Option ausprobieren.
Auch die Art der Website spielt eine Rolle. Für Online-Shops mit vielen Produkten benötigen Sie Chat-Agenten, die über alle Produkte Bescheid wissen. Dies sind wahrscheinlich schon bestehende Mitarbeiter. Falls nur wenige Produkte angeboten werden (zum Beispiel Versicherungen, SaaS-Produkte oder im B2B-Bereich), dann ist nicht Wissen zu vielen Produkten, sondern gutes Verständnis der wenigen Produkte gefragt. Mitarbeiter des Vertriebs sind hier gut geeignet.
Die Anforderungen an Chat-Agenten sind sehr ähnlich zu denen eines Mitarbeiters im Call-Center. Es gibt jedoch auch einige Unterschiede. Chat-Agenten benötigen unter anderem
Diese Fähigkeiten spielen in einem Call-Center keine Rolle.
Die organisatorischen Anforderungen sind erfüllt? Dann geht es jetzt darum, die passende Software auszuwählen.
In unserer Marktübersicht „Live-Chat“ finden Sie die wichtigsten Anbieter. In diesem Kapitel stellen wir die wichtigsten Anforderungen kurz vor.
Das Chat-Fenster sollte sich nahtlos in das Design der Website einfügen. Viele Anbieter bieten verschiedene Layouts des Chat-Fensters an.
Achten Sie außerdem darauf, wie diese Layouts angepasst werden können. Je mehr Konfigurationen es gibt, desto besser.
Wie funktioniert die Implementierung? Fast alle Tools sind als SaaS-Versionen verfügbar. Es müssen nur ein paar Zeilen JavaScript in die Website integriert werden. Fertig.
Einzige Ausnahme ist „LiveZilla“, das auf dem Server installiert werden muss. Um auszuprobieren, ob ein Live-Chat für Sie sinnvoll ist, ist dies zu aufwendig.
Gibt es eine übersichtliche und ansprechende Benutzeroberfläche? Wer den ganzen Tag chattet, möchte sich nicht mit umständlichen Systemen herumärgern.
In vielen Chats geht es um ähnliche Themen und entsprechend können Chat-Agenten die gleichen Antworten senden. Zum Beispiel werden viele Chats mit „Guten Tag, haben Sie Fragen zu unseren Produkten?“ begonnen. Gibt es die Möglichkeit, solche vorgefertigte Textblöcke zu definieren und dann mit einem Shortcut wie „/gt“ auszuspielen? Dies spart Chat-Agenten Zeit und Mühen.
Welche Informationen stehen Chat-Agenten über die Besucher zur Verfügung? Wie im Kapitel 2.5 beschrieben, sind diese Informationen hilfreich:
Gibt es eine Anbindung zum bestehenden Ticket-System? Dann können Fragen, die nicht im Chat geklärt werden können, auf einfache Weise an das Ticket-System weitergeleitet werden.
Falls mehrere Chat-Agenten vorhanden sind, sollte es die Möglichkeit geben, Chat an andere Agenten zu übergeben.
Wie detailliert kann definiert werden, wann eine Aufforderung zum Chat ausgespielt werden soll? Im Kapitel 2.2 beschrieben wir sinnvolle Kriterien.
Werden automatisch Protokolle der Chats aufgezeichnet? Dies ist für eine spätere Auswertung wichtig (siehe Praxisguide „Kundenfeedback zur Conversion-Optimierung nutzen“).
Eine weitere Anforderung können die zur Verfügung stehenden Berichte zu Themen wie Kundenzufriedenheit, Verfügbarkeit des Chats oder abgelehnte Chats sein.
Sie haben sich für ein Tool entschieden. In diesem letzten Kapitel zeigen wir nun, welche Schritte es zu durchlaufen gilt.
Integrieren Sie das Tag des Tool-Anbieters auf den relevanten Seiten. Überlegen Sie, auf welchen Seiten kein Chat angezeigt werden soll. Soll zum Beispiel wirklich im Unternehmensblog gechattet werden?
Erstellen Sie Richtlinien, wie die Chat-Agenten auf verschiedene Fragen und Probleme reagieren sollen.
Experimentieren Sie damit, wie eine Aufforderung zum Chatten aussehen sollte. Testen Sie verschiedene Formulierungen.
Testen Sie auch verschiedene Zeitpunkte, zu denen die Aufforderung ausgespielt wird.
Als Kriterium für den Erfolg der Formulierungen bzw. Zeitpunkte kann die Anzahl der Besucher, welche den Chat verwenden, zum Einsatz kommen.
Diese Rate können Sie messen, wenn das Chat-Tool mit dem Webanalyse-Tool integriert ist. Senden Sie hierfür Ereignisse an das Webanalyse-Tool, wenn die Aufforderung zum Chatten ausgespielt wurde, wenn ein Chart vom Besucher gestartet wurde und wenn eine Aufforderung abgelehnt wurde.
[1] Eine einfache Google-Suche nach „chat agentur“ listet viele solcher Agenturen. Die Anbieter der Tools bieten oft auch eine Übersicht an empfohlenen Agenturen an, zum Beispiel bei LiveChat Inc.
