Analysieren, abstellen, draus lernen

Fehlermeldungen richtig nutzen

Jede Fehlermeldung steht für eine Störung im Kauf- oder Bestellprozess, die das Risiko eines Abbruchs immens steigert. Es ist daher wichtig, Webanalyse-Tools so zu konfigurieren, dass solche Fehler aufgezeichnet und damit frühzeitig erkannt werden.

Der neue ConversionBoosting Praxisguide „Fehlermeldungen aufzeichnen und beheben“ beschäftigt sich mit der Aufzeichnung typischer Fehlermeldungen durch Webanalyse-Tools. Drei Meldungen, die speziell Onlineshops betreffen, präsentiert dieser Blogbeitrag.

Fehler 1: Produkt lässt sich nicht zum Warenkorb hinzufügen

Wenn ein Kunde ein Produkt in den Warenkorb legen möchte, dies aber nicht möglich ist, ist das schlecht für alle Beteiligten. Denn die Voraussetzungen für einen Kaufabschluss sind eigentlich ideal – wir haben:

  • einen Kunden, der das Produkt kaufen möchte
  • einen Onlineshop, der das Produkt anbietet, und
  • das Produkt selbst.

Eigentlich steht dem Kauf nichts im Wege, aber alles scheitert an versagender Technik. Wenn der Kunde das Produkt unbedingt und unbedingt in diesem Shop kaufen möchte, kontaktiert er vielleicht den Kundenservice. Sehr viel öfter aber wird er einfach zur Konkurrenz verschwinden.

Sämtliche Fehler, die auftreten könnten, im Voraus zu verhindern, ist unmöglich. Möglich ist dagegen eine Aufzeichnung dieser Fehler, damit sie erkannt werden – auch wenn der Kunde den Shopbesitzer nicht benachrichtigt. Die Aufzeichnung muss das Webanalyse-Tool übernehmen.

Shopbetreiber können so beispielsweise identifizieren, in welchen Browsern und allgemein unter welchen Voraussetzungen das Problem meist auftritt, um es schnell zu beheben.

Fehler 2: Produkt nicht vorhanden / Größe nicht vorhanden

Auch jede nicht vorhandene Größe eines Produkts, die der Kunde sucht, ist für ihn eine Störung bzw. ein Fehler.

Auch hier gilt: Durch die Störung steigt das Risiko, dass sich der Kunde anderweitig umschaut. Onlineshop-Betreiber sollten daher aufzeichnen lassen, wenn Kunden solche Fehlermeldungen angezeigt bekommen. Die Analyse dieser Daten kann zeigen, wenn die Nachfrage nach einer bestimmten Größe/Variante oft nicht bedient werden kann, weil anscheinend zu wenig vom jeweiligen Produkt auf Lager gehalten wird. Man kann dann frühere Nachbestellungen planen, um Kunden seltener zu enttäuschen. Die Webanalyse wird hier zu einem Instrument, um Angebot und Nachfrage besser in Einklang zu bringen.

Fehler 3: Kauf auf Rechnung abgelehnt

Ein abgelehnter Kauf auf Rechnung aufgrund mangelnder Bonität ist ebenfalls eine Störung im gewünschten Ablauf. Auch diesen Fehler sollte man aufzeichnen. Dann lässt sich beispielsweise analysieren, wie viele der abgelehnten Rechnungskäufer den Kauf nach einem abgelehnten Rechnungskauf abbrechen, wie viele auf eine andere Zahlungsart ausweichen und welche Zahlungsart sie als Alternative favorisieren.

Brechen viele den Kauf ab, könnte man A/B-Tests einsetzen. Mit ihnen kann man verschiedene Möglichkeiten testen, die Ablehnung mitzuteilen und den Betroffenen zugleich eine andere Zahlungsvariante schmackhaft zu machen. So kann man herausfinden, wie man die Abbruchrate trotz Rechnungsablehnung möglichst gering hält.

Der Praxisguide rät darüber hinaus dazu, darauf zu achten, ob Kunden mit einem abgelehnten Rechnungskauf den Onlineshop vielleicht vor allem über bestimmte Traffic-Quellen erreichen. Ist das der Fall, sollte man überlegen, ob man den über diese Trafficquelle kommenden Besuchern die Option Kauf auf Rechnung gar nicht erst präsentiert. Es könnte für sie weniger frustrierend sein, eine Zahlungsoption gar nicht erst angezeigt zu bekommen, als eine angezeigte Zahlungsoption nicht nutzen zu können.

Vor der Entscheidung, eine Zahlungsoption nicht anzuzeigen, sollte man die Option aber sorgsam testen, um das Für und Wider einschätzen zu können. Schließlich bedeutet das Fehlen der Zahlungsoption Rechnungskauf meistens auch, dass eine bestimmte Anzahl der über die Trafficquelle X kommenden Besucher abspringt – weil Rechnungskauf ihre bevorzugte Zahlungsoption ist und obwohl sie vielleicht durchaus solvent sind.

Möglicherweise sorgt es auch für Verwirrung, weil einige Besucher den Onlineshop vielleicht zu unterschiedlichen Zeiten über verschiedene Seiten ansteuern und dann mit verschiedenen Zahlungsoptionen konfrontiert werden.

Noch mehr Ideen

Der Praxisguide „Fehlermeldungen aufzeichnen und beheben“ konzentriert sich nicht nur auf typische Fehlermeldungen in Onlineshops, sondern stellt auch Fehlermeldungen in Formularen und in der seiteninternen Suche vor. Zusätzlich geht es um mögliche JavaScript-Fehler, die dem Besucher zwar nicht unbedingt als Fehlermeldung angezeigt werden, die die Abläufe auf der Website aber erschweren oder gar unmöglich machen. Nicht zuletzt zeigt der Praxisguide, wie man die Aufzeichnung von Fehlermeldungen in Google-Analytics technisch umsetzt.

Der Autor

Julian Kleinknecht - CRO ConversionBoosting GmbH

Julian Kleinknecht
CRO ConversionBoosting GmbH

Mehr Informationen

Julian Kleinknecht ist CRO (Chief Research Officer) von ConversionBoosting und verantwortet alle Research-Inhalte. Er hat zwei Master-Abschlüsse der University of St Andrews (UK) und der LMU München sowie viele Jahre Erfahrung in den Bereichen Web-Analyse und Website-Testing.

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