Kundenberatung in Echtzeit - 3 Fragen und Antworten

Eine Kundenberatung in Echtzeit kann die Conversion-Rate von Onlineshops und Dienstleister-Websites steigern. Sie kostet aber Zeit und Geld. Als Online-Anbieter sollte man deshalb testen, ob sich die Investition lohnt – und wo und wie man am besten auf die Live-Kundenberatung aufmerksam macht. Dieser Blogbeitrag bietet dazu drei Fragen und Antworten.

Die persönliche Beratung ist einer der Pluspunkte beim Offline-Einkauf in Ladenlokalen. Onlineshops können dieses Manko aber bis zu einem gewissen Grad ausgleichen. Telefon und Chat schaffen auch im Internet Möglichkeiten für die Kundenberatung in Echtzeit.

Allerdings stehen diesem Vorteil Kosten gegenüber, so dass immer die Frage im Raum steht: Lohnt sich der Aufwand? Das ist zunächst einmal die wichtigste Frage rund um Kundenberatung in Echtzeit. Die einzige wichtige Frage ist es nicht. Hier sind weitere:

1. Welche Kommunikationsmöglichkeit bietet man an?

Auf kommerziellen Websites findet man vor allem die telefonische Hotline und den Textchat zwischen Berater und Kunde.

Pauschal wird niemand sagen können, was von beidem die bessere Wahl ist. Manche Menschen telefonieren gern, weil es wenig Aufwand macht. Andere mögen die größere Distanz beim Textchat – sie fürchten bei der Kontaktaufnahme via Telefon ein Verkaufsgespräch, in dem sie zu einem Kauf überredet werden.

Man kann natürlich beide Varianten anbieten. Dadurch erhöht man allerdings auch den Aufwand. Lohnt sich das? Lohnt es sich generell, Beratung in Echtzeit anzubieten? Abhängig ist das davon, wie viele potenzielle Kunden das Angebot annehmen und ob es erkennbar die Conversion-Rate steigert. Wie so oft sollte man auch hier nicht mutmaßen, sondern testen. Einen Faktor darf man hier allerdings nicht ignorieren: den Berater oder die Beraterin.

Beispiel: Ein Onlinehändler hat sich für eine Inhouse-Lösung bei der Kundenberatung in Echtzeit entschieden. Vier Mitarbeiter sollen die Beratung übernehmen, allerdings sind zwei davon während der Testphase in Urlaub. Falls nun während der Testphase die Conversion-Rate signifikant steigt, könnte das daran liegen, dass die beiden eingesetzten Kundenberater wirklich gut sind.

Möglicherweise sind die beiden Mitarbeiter, die NICHT am Test teilgenommen haben, für die Kundenberatung weniger geeignet. Dann hätte man im Test ein besseres Ergebnis als nach dem Test. Testen sollte man daher möglichst in einem Zeitraum, in dem auch alle Berater involviert sind. Das reduziert das Risiko verfälschter Ergebnisse.

Zur Entscheidung, ob die Kundenberatung in Echtzeit Vorteile bringt, gehört natürlich auch ein Blick auf die Kosten. Hier gilt es, zwei Fragen zu beantworten: Wie viel Zeit und Geld wurde investiert, um das Angebot der Kundenberatung in Echtzeit zu etablieren? Und sind die dem Angebot zuzuordnenden Steigerungen bei Käuferzahlen und Umsatz (falls es welche gegeben hat) groß genug, um diese Kosten zu rechtfertigen?

2. Wo und wie auffällig platziert man den Hinweis?

Die Platzierung des Hinweises auf die Kundenberatung kann großen Einfluss auf den Erfolg des Angebots haben. Ebenso die Frage, wie auffällig man den Hinweis gestaltet.

Im s.Oliver-Onlineshop fällt der Hinweis auf den Live-Chat nicht sofort auf. Andererseits ist er durch die Größe der Buchstaben auch nicht völlig unscheinbar. Testen könnte man hier unter anderem, ob eine andere Schriftfarbe mehr Seitenbesucher dazu bringt, den Livechat zu nutzen und ob mit einer häufigeren Nutzung auch eine gesteigerte Conversion-Rate einhergeht.

Nicht farblich herausragend ist auch der Hinweis auf die Telefonberatung des Reifenanbieters ReifenDirekt.de. Aber die Platzierung der Telefonnummer rechts oben auf der Seite in ziemlich großer Schrift sorgt dennoch für Aufmerksamkeit. Bei Produkten mit einem erwartbar hohen Beratungsbedarf kann die gut sichtbare Platzierung des Hinweises direkt auf der Startseite Sinn ergeben.

Eine gute Idee kann das beispielsweise bei Online-Apotheken sein, weil die Beratungskompetenz von Apothekern oft sehr geschätzt wird. Die Online-Apotheke DocMorris räumt dem Hinweis auf die Live-Beratung deshalb besonders viel Platz auf der Startseite ein und bringt auch auf den Produktdetailseiten nochmals Hinweise auf eine mögliche Direktberatung.

3. Welche Elemente soll der Hinweis enthalten?

Wer telefonische Kundenberatung anbietet, kann auch die Zeiten veröffentlichen, in denen die Berater tatsächlich erreichbar sind. Bei für den Anrufer kostenfreien Hotlines kann es zudem sinnvoll sein, nochmals auf die Kostenfreiheit aufmerksam zu machen. Mehr Aufmerksamkeit für die Kundenberatung bringen zudem oft Symbole wie ein stilisiertes Telefon.

Eine oft sehr gute Idee, um die Akzeptanz der Kundenberatung zu steigern, ist ein Foto eines Beraters neben dem Hinweis. Im Vergleich zur Beratung im Offline-Shop bleibt die Onlineberatung natürlich immer etwas anonym. Ein Foto kann dem Berater ein Gesicht geben und die Bereitschaft steigern, Kontakt aufzunehmen.

Das kann selbst dann funktionieren, wenn das Foto gar nicht einer konkreten Person aus dem Beraterteam zugeordnet werden kann. Persönlicher wirkt die Sache allerdings, wenn das Bild diejenige Person zeigt, die maßgeblich für den Kundensupport verantwortlich ist.

Wir von ConversionBoosting haben uns beispielsweise dafür entschieden, Namen und Bild von Andrea Dittrich aus unserem Marketing in unserem Chatangebot zu platzieren. So wird dem potenziellen Kunden klar, dass er trotz aller Technik mit einem Menschen aus Fleisch und Blut kommuniziert, der sich sein Anliegen anhört und sich um Antworten bemüht. Natürlich ist das den meisten Chattern grundsätzlich klar. Dennoch ist es oft etwas anders, ob sie mit einer gesichtslosen Person reden oder sich ihr Gegenüber zumindest vorstellen können.

Testen Sie, welche Auswirkungen es hat, Ihrer Kundenberatung ein Gesicht zu geben.

Eines zum Abschluss: Bleiben Sie fair!

Wir hatten es bereits angesprochen: Der Erfolg einer Kundenberatung in Echtzeit ist nicht zu bewerten ohne Blick auf die Qualität der Beratung. Eines ist dabei besonders wichtig: Wer ein Image als fairer und vertrauenswürdiger Händler aufbauen möchte, sollte den Wortteil „-beratung“ nie ignorieren.

Natürlich möchte man, dass der potenzielle Kunde sich FÜR einen Kauf oder FÜR die Inanspruchnahme einer Dienstleistung entscheidet. Natürlich kann man während des Beratungsgesprächs auch ein bisschen für seine Angebote werben. Aber der potenzielle Kunde sollte ich nie gedrängt fühlen.

Fühlt sich der Interessent bei seiner souveränen Kaufentscheidung unterstützt, wirkt das oft nachhaltig – selbst wenn er sich im konkreten Fall gegen den Kauf entscheidet. Der Aufbau von Vertrauen ist oft besser als der Versuch eines Verkaufens um jeden Preis.