5 Herausforderungen für optimale Live-Chats

Live-Chats sind als Kundenservice viel besser als Call-Center? Das kann man so nicht unbedingt sagen. Um Website-Betreibern dabei zu helfen, Live-Chats optimal einsetzen, tragen wir in diesem Artikel einige Tipps aus dem neuen Praxisguide Live-Chat für Vertrieb und Support zusammen.

„Guten Tag. Kann ich Ihnen vielleicht weiterhelfen?“ Manchmal kann diese Frage, im richtigen Moment gestellt, zu einem Erfolg (z.B. einem Kauf) führen. Allerdings sollte man auch beim Live-Chat etwas Zeit in eine Optimierung investieren. Basierend auf dem Praxisguide thematisieren wir fünf Herausforderungen, denen man sich bei der Optimierung erfolgreich stellen sollte.

1. Wohin damit?

Im Idealfall erhält der potenzielle Kunde das Live-Chat-Angebot immer dann, wenn er auf einer Website nicht weiter weiß oder wenn ihm gerade eine Frage auf der Seele liegt. Als Verkäufer in einem Ladenlokal merkt man bisweilen am Gesichtsausdruck des Kunden, dass das der Fall ist. Diese Möglichkeit hat man als Onlineanbieter leider nicht.

Einige Hinweise auf mögliche Hilflosigkeit gibt es aber doch:

• Für Onlineshops nennt der Praxisguide als ein Beispiel einen relativ langen Aufenthalt auf einer Produktdetailseite. Er kann so gedeutet werden, dass der Kunde nach Informationen sucht, die er auf der Seite nicht findet.
• Falls sich ein Besucher durch viele Kategorieseiten klickt, ohne eine Produktdetailseite anzusehen, ist das ebenfalls ein Indiz für Orientierungsprobleme.
• Besucht der Besucher die FAQ-Seite, ist das ein recht sicheres Indiz dafür, dass er nach Hilfe sucht.

Klar muss sein: In allen hier genannten Situationen besteht nur eine erhöhte Wahrscheinlichkeit, dass ein Live-Chat-Angebot gerne gesehen wird. Ob es tatsächlich gerne gesehen UND angenommen wird, lässt sich nur mit Tests herausfinden.

2. Chatfenster-Design

Live-Chat-Angebote sollten natürlich auffallen, damit der potenzielle Nutzer sie nicht übersieht. Will heißen: Sie sollten sich nicht so gut in das Webdesign integrieren, dass sie quasi verschwinden. Andererseits dürfen sie aber auch nicht wie ein Fremdkörper wirken. Die Herausforderung besteht also darin, den Live-Chat auffällig, aber nicht aufdringlich anzubieten und ihn gekonnt ins Design zu integrieren, ohne ihn darin zu verbergen.

Abhängig sind die möglichen Layouts beim Live-Chat natürlich auch von der Software, mit der der Chat realisiert wird. Deshalb sollte man bereits bei der Auswahl darauf achten, welche Variationen des Layouts die Software ermöglicht.

Man kann auf Internetseiten statt mit einem Chatfenster auch immer mit einem Link zur Chat-Seite arbeiten. Die Swarovski-Produktseiten sind ein Beispiel dafür. Man könnte aber durchaus diskutieren, ob der grün gefärbte Link hier bereits auffällig genug ist.

3. Informationen über den Kunden

Informationen über den Kunden helfen dem chattenden Kundenberater, den Kunden in möglichst kurzer Zeit möglichst kompetent zu beraten. Eine Herausforderung besteht deshalb darin, dem Kundenberater wichtige Daten für den Live-Chat zur Verfügung zu stellen. Auch das sollte man bereits bei der Software-Auswahl berücksichtigen.

Die Software kann einem Berater beispielsweise verraten:

• von welcher Seite aus der Kunde den Live-Chat gestartet hat
• welche anderen Seiten der Website er zuvor angesteuert hat
• von welcher Traffic-Quelle er gekommen ist (z.B. Google-Suche, Werbebanner…)
• ob er erstmals die Website besucht oder bereits mehrfach da gewesen ist
• mit welcher Auflösung er die Website betrachtet

Solche Dinge von Anfang an zu wissen, hilft dem Kundenberater, sofort den Kern des Problems zu erkennen. Und je schneller der Kern des Problems erkannt wird, desto schneller lässt sich auch eine Lösung finden.

4. Ein gutes Bündnis: Live-Chat und Webanalyse

Eine weitere Herausforderung besteht darin, den Live-Chat möglichst gut mit dem Webanalyse-Tool zu verzahnen, sodass man etwa genau sehen kann, in welchen Situationen der Chat besonders häufig genutzt wird. Darüber hinaus bietet sich auch manch ein A/B- und multivariater Test an, in dem man etwa den Erfolg verschiedener Live-Chat-Varianten austestet. Dabei sollte man aber im Hinterkopf behalten:

Letztlich geht es nicht darum, dass möglichst viele Menschen den Live-Chat nutzen. Es geht darum, dass möglichst viele derer, die ohne Beratung nichts eingekauft hätten, durch den Chat doch noch zu Käufern werden. Am Ende zählt also die Conversion-Rate beim Kaufangebot.

5. Auch Berater testen

Live-Chats sind letztlich nur so gut wie die Berater, die live mit den Kunden chatten. Damit verbunden sind ebenfalls Herausforderungen für die Optimierung von Live-Chats. Wer den Live-Chat-Kundenservice nicht an externe Dienstleister vergeben hat, sondern eigene Mitarbeiter dafür beschäftigt, sollte deshalb Möglichkeiten implementieren, mit denen sich die Leistung des jeweiligen Kundenberaters beurteilen lässt.

Viele Live-Chat-Tools bieten den Kunden dafür am Ende von Chats eine Bewertung an. Diese kann man auswerten und sieht so unter anderem, wie gut der Mitarbeiter aus Kundensicht beraten hat. Sind verschiedene Kundenberater aktiv, kann man mögliche signifikante Unterschiede in der Qualität der Arbeit verschiedener Berater identifizieren. Das hilft dabei, herauszufinden, was der eine vielleicht besser als der andere macht und wo Schulungsbedarf herrscht.

Was der Praxisguide noch verrät

Der Praxisguide „Live-Chat für Vertrieb und Support“ verrät auch, wo generell Vorteile des Live-Chats gegenüber dem Call-Center liegen, warum der Live-Chat die Kosten für einen guten Kundenservice senken kann und welche Möglichkeiten die Chat-Software den Kundenberatern bieten sollte, um deren Arbeit zu vereinfachen.

Tipps zum Weiterlesen: Live-Chat für Vertrieb und Support (Premium-Praxisguide) Kundenberatung in Echtzeit – 3 Fragen und Antworten (Blogartikel) Anbieterübersicht Live-Chat (Übersicht von ConversionBoosting)