Aussehen, Sicherheit, Autorität, Empfehlung

Vier Säulen für mehr Kundenvertrauen im E-Commerce

Kundenvertrauen ist extrem wichtig, wenn man sich als Händler erfolgreich im E-Commerce bewegen möchte. Es aufzubauen, ist zwar nicht ganz einfach. Aber machbar. Die Webinaraufzeichnung „Kundenbewertungen als Vertrauensfaktor im E-Commerce“ zeigt die vier Säulen, auf denen Kundenvertrauen im E-Commerce ruht. Den Link zum kostenlosen Video finden Sie am Ende dieses Artikels.

Wenn ein Kunde in einem Onlineshop einkauft, muss er neben Geld auch etwas anderes investieren: Vertrauen. Im E-Commerce muss er oft sogar mehr vertrauen als beim Einkauf im Ladenlokal. Er muss darauf vertrauen, dass die bestellte Ware tatsächlich geliefert wird und dass sie der Ware entspricht, die im Onlineshop gezeigt wurde. Und er muss auch darauf vertrauen, dass seine für die Bestellung genutzten Daten beim Onlinehändler sicher sind.

Kann ein Onlinehändler das benötigte Vertrauen beim Kunden nicht aufbauen, ist das Risiko groß, dass dieser sich gegen einen Onlinehändler entscheidet. Die Frage „Wie baue ich Vertrauen auf?“ ist daher wesentlich. Sie zu beantworten, kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg eines Onlineshops ausmachen. Um sie zu beantworten, sollte man sich bewusst sein, auf welchen Pfeilern ein solides Kundenvertrauen eigentlich steht.

Die Grundpfeiler des Vertrauensaufbaus im E-Commerce:

  • Aussehen (der Website)
  • Sicherheit
  • Autorität
  • Empfehlung

Sie sollten wir uns in den folgenden Absätzen näher ansehen.

Aussehen

Vertrauen kann man in wenigen Sekunden stärken, aber auch verspielen. Der erste Eindruck kann beim Kampf um Kundenvertrauen wichtige Überzeugungsarbeit leisten oder aber zu einer Bürde werden, die der Händler kaum mehr loswird.

Soll die Website Vertrauen erwecken, benötigt sie ein professionelles Design, das einen erkennbaren Stil besitzt, Struktur hat und Freiräume lässt, damit die Seiten nicht völlig überfüllt wirken.

Neben dem Design sind aussagekräftige Inhalte wichtig. Hier geht es einerseits darum, dass der Onlineshop seinen potenziellen Kunden alle für einen Kauf nötigen Produktinformationen bereitstellt: also etwa hochwertige Produktbilder und aussagekräftige Texte. Diese Inhalte sollten schnell erfassbar sein.

Beim Text ist deshalb eine Formatierung mit nicht zu langen Absätzen wichtig, je nach Textmenge sind zudem Aufzählungszeichen und Zwischenüberschriften sinnvoll. Langer gleichförmiger Text senkt nicht nur die Bereitschaft, den Text zu lesen, sondern schadet oft auch dem Gesamteindruck des Onlineshops. Nicht zuletzt sollten Onlineshops offensichtliche Fehler vermeiden. Dazu gehören etwa tote Links, Rechtschreibfehler oder fehlende Produktbilder.

Sicherheit

Als Kunde möchte man sicher sein, dass man für sein Geld die bestellte Ware erhält. Man möchte darüber hinaus das Gefühl haben, dass alle herausgegebenen Daten sicher sind. Eine verschlüsselte Datenübertragung gehört daher zum Pflichtprogramm im E-Commerce.

Nun mag manch einer denken, Verschlüsselung sei inzwischen Standard und nicht der Rede wert. Das ist aber definitiv nicht so. Sichere Datenübertragung ist zwar ein häufiges Thema, aber dennoch sieht man immer wieder Onlineshops, die relevante Daten noch immer nicht via SSL übertragen oder auf ein sehr günstiges SSL-Zertifikat setzen, das nicht wirklich Sicherheit bietet.

Aus Kundensicht vertrauenswürdige Zahlungsarten sind ebenfalls Elemente, mit denen man die Säule Sicherheit stärkt. Eine zuverlässige Lieferung mit einem Trackingcode, durch den Kunden verfolgen können, wo sich die Ware gerade befindet, stärkt ebenfalls das Sicherheitsgefühl.

Autorität

Referenzkunden, gewonnene Preise, positive Bewertungen, aber auch Mitgliedschaften (z.B. in renommierten Verbänden) stärken das Vertrauen potenzieller Kunden, es mit einem seriösen und etablierten Anbieter zu tun zu haben. Ihnen solche Informationen zu präsentieren, die die Autorität des Anbieters belegen, ist deshalb die dritte Säule beim Aufbau von Kundenvertrauen.

Hierbei ist es allerdings wichtig, dass alle präsentierten Informationen auch aus Kundensicht als Belege für Seriosität gelten. Präsentiert man Kunden die Mitgliedschaft in einem winzigen Verband, den kaum einer kennt oder der einen nicht eindeutig positiven Ruf hat, erreicht man möglicherweise das Gegenteil. Ähnliches gilt, wenn man Berichte aus Medien mit wenig Renommee präsentiert. Der potenzielle Kunde beginnt dann möglicherweise zu glauben, dass der Händler etwas darstellen möchte, was er eigentlich gar nicht ist.

Ganz besonders problematisch können Signets sein, die man bisweilen bei Stockfotografie-Anbietern findet. Mit ihnen wird ein Gütesiegel simuliert.

Viele potenzielle Kunden merken, wenn etwas nur behauptet und nicht durch eine neutrale Instanz belegt wird. Auf diese Weise verspielt der Händler Vertrauen.

Empfehlung

Das größte Vertrauen baut man noch immer auf, wenn Menschen etwas empfehlen, denen man bereits ein gewisses Vertrauen entgegenbringt. Maßnahmen wie Empfehlungsmarketing sollten deshalb als vierte Säule auf der Agenda jedes Onlineshops stehen.

Social-Proof-Elemente wie der Hinweis, dass dem Onlineshop bereits über eine Million Menschen auf Facebook folgen, können ebenfalls solch eine Empfehlung sein. Hier sind es das Vertrauen in einzelne Personen (z.B. bekannte Persönlichkeiten) oder in eine Masse Menschen („So viele Leute können sich nicht irren.“), das bestenfalls auf den Onlineshop übertragen wird.

Vertrauen kommt langsam und geht schnell

Vertrauen aufzubauen ist nichts, was man innerhalb eines Tages nebenbei erledigt. Es kostet Zeit. Viel schneller verläuft der umgekehrte Prozess: Vertrauensverlust. Deshalb ist es so wichtig, Vertrauen aufzubauen und dann auch zu erhalten.

Ein Element, dass dabei oftmals bedeutend ist, sind Kundenbewertungen. Ihnen widmet sich Dr. Dominique Ziegelmayer von Trusted Shops als Gastreferent den zweiten Teil des Webinars. Er zeigt im weiteren Ablauf, welche Rolle die Kundenbewertungen bei den einzelnen Schritten im Konsumententrichter spielen, den Kunden im E-Commerce bestenfalls durchlaufen.

Die Schritte im Trichter sind das Wecken von Interesse und Aufmerksamkeit, das Überzeugt-werden vom Angebot sowie der Kauf, die dann folgende Kundenbindung in der Nachkaufphase und der erneute Einkauf im Onlineshop.

Das Webinar zeigt: In allen Phasen kann man Kundenbewertungen einsetzen, um Vertrauen aufzubauen und potenzielle Kunden davon zu überzeugen, den nächsten Schritt zum Bestandskunden zu machen. Das Webinarvideo ist kostenlos verfügbar. Jetzt ansehen.

Der Autor

Julian Kleinknecht - CRO ConversionBoosting GmbH

Julian Kleinknecht
Geschäftsführer ConversionBoosting GmbH

Julian hat viele Jahre Erfahrung in den Bereichen Web-Analyse und A/B-Testing und teilt sein Wissen oft bei LinkedIn.

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