Julian Kleinknecht - Geschäftsführer & Gründer

1. Einleitung

Ein Live-Chat ist eine schnelle Möglichkeit für Besucher, um schnell Antworten auf Fragen zu bekommen. Besucher freuen sich über kurze Wartezeiten, eine geringe Hürde (insbesondere im Gegensatz zum Telefon), Anonymität und fehlenden Kaufdruck.

Ein Beispiel für ein Chat-Fenster auf conversionboosting.com:

Solch ein Live-Chat kann einerseits dabei helfen, Fragen von Interessenten zu beantworten und damit beim Vertrieb unterstützen. Andererseits werden Sie auch Supportanfragen von bestehenden Kunden erhalten, welche so oft einfacher als am Telefon zu beantworten sind.

In diesem Praxisguide möchten wir Ihnen dabei helfen, einzuschätzen, ob ein Live-Chat für Ihre Website eine sinnvolle Ergänzung zum telefonischen Kontakt darstellt. Durch viele kostenlose und günstige Tools ist der Einstieg sehr einfach. Außerdem zeigen wir, wie der Einstieg am besten gelingt.

Die einzelnen Kapitel in der Übersicht:

Zuerst beschreiben wir kurz die Vorteile eines Live-Chats (siehe 2. Kapitel).
Damit Sie von den Vorteilen profitieren, müssen jedoch bestimmte Anforderungen, die erfüllt sein müssen. Diese zeigen wir im 3. Kapitel.
Falls ein Live-Chat für Sie sinnvoll ist, stellen wir im vierten Kapitel die wichtigsten Auswahlkriterien für ein entsprechendes Tool vor.
Das letzte Kapitel skizziert dann die ersten Schritte, wie Sie direkt loslegen können.

2. Vorteile eines Live-Chats

In diesem Kapitel möchten wir Ihnen kurz die Vorteile eines Live-Chats vorstellen. Auf conversionboosting.com haben wir gute Erfahrungen gemacht. Auch unsere Kunden im B2B-Bereich können diese Erfahrungen bestätigen.

2.1 Kunden mögen Live-Chat

Viele Besucher bevorzugen den Kontakt per Chat gegenüber einem Anruf. Gerade wenn die Zielgruppe jünger oder internet-affiner ist, ist der Live-Chat besonders beliebt.

Einige Gründe für diese Präferenz:

Es ist anonym.
Es entstehen keine Kosten für den Besucher.
Im Gegensatz zum Telefon gibt es keine nervigen Menüs, die man sich anhören muss.
Es ist oft schneller, da im Gegensatz zum Telefon keine Nachfragen gestellt werden müssen. Viele relevante Informationen werden direkt in der Oberfläche des Supportmitarbeiters angezeigt. Hierzu gehören das angesehene Produkt sowie Informationen aus dem CRM, wenn der Besucher eingeloggt ist.
Es können sehr einfach Links und komplexere Informationen ausgetauscht werden.
Während des Chats können andere Tätigkeiten ausgeübt werden.
Die Antworten sind oft kompetenter, da der Mitarbeiter Informationen nachschauen und sich mit Kollegen austauschen kann.
Statt Informationen auf der Website suchen zu müssen, kann einfach gefragt werden.

2.2 Gezielte Interaktionen mit Kunden

Die meisten Live-Chat-Tools erlauben es, bestimmte Kunden gezielt anzusprechen und zum Chatten einzuladen. Dies kann man sich analog zu einem guten Verkäufer in einem Ladegeschäft oder auf einer Messe vorstellen.

Mögliche Gründe, weshalb ein Besucher zum Chat eingeladen wird.

Landingpages, insbesondere B2B

Der Besucher hat X Seiten der Website angesehen.
Der Besucher hat mehr als X Sekunden auf einer Seite verbracht, das heißt er ist entweder sehr interessiert oder findet die gewünschte Information nicht.
Der Besucher hat eine bestimmte Seite, zum Beispiel die „Preise“-Seite, angesehen.

Online-Shops

Der Besucher verbringt viel Zeit auf einer Produktdetailseite, sucht also anscheinend nach Informationen, die dort nicht vorhanden sind.
Der Besucher klickt sich durch viele Kategorieseiten ohne eine Produktdetailseite anzusehen.
Der Besucher ruft die FAQ-Seite auf.

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2.3 Geringere Verpflichtung für Sie

Ein Live-Chat ist eine geringere Verpflichtung als eine Telefonnummer auf der Website. Wenn kein Chat-Agent verfügbar ist, wird das Chat-Fenster ausgeblendet oder die Möglichkeit gegeben, eine Nachricht zu hinterlassen.

2.4 Vertrieb und Support können einfach bewertet werden

Die meisten Tools bieten Besuchern nach dem Ende eines Chat, die Möglichkeit diesen zu bewerten. Auf diese Weise kann die Erfahrung der Besucher eingeschätzt werden und auch die Professionalität der Chat-Agenten bewertet werden, falls mehr als ein Agent den Chat verwendet.

Bewertung der Qualität des Chats aus LiveChat

Verfügbarkeit der Chat-Agenten aus LiveChat

2.5 Vielzahl an Information über Besucher

Chat-Agenten haben eine Vielzahl an Informationen über den Besucher zur Verfügung, um bestmögliche Antworten zu geben. Dazu gehören unter anderem:

die Seite, von welcher der Chat gestartet wurde
alle anderen vom Besucher gesehenen Seiten
der Anzahl der bisherigen Besuche
der Standort des Besuchers
die Traffic-Quelle des Besucher
technische Details wie Browser, Betriebssystem und Auflösung

Alle diese Informationen können dabei helfen, Probleme von Besuchern schneller zu beheben. Wird beispielsweise eine Frage zu einem bestimmten Produkt gestellt, muss nicht per Telefon die Artikelnummer vorgelesen werden. Diese wird stattdessen direkt in der Oberfläche des Chat-Agenten angezeigt.

2.6 Chat-Logs können einfach analysiert werden

Die meisten Tools zeichnen den Verlauf der Gespräche auf. Diese Daten können mit wenig Aufwand analysiert werden, um die Website zu verbessern.

Der Praxisguide „Kundenfeedback zur Conversion-Optimierung nutzen“ beschreibt, wie solche Analysen aussehen können.

2.7 Kostensenkung

Chat-Agenten können theoretisch mit einer unbeschränkten Anzahl an Besuchern gleichzeitig chatten. Dies steht im Gegensatz zum Telefon, wo nur jeweils ein Anrufer betreut werden kann. Die gleiche Anzahl an Anfragen kann deshalb durch eine geringere Anzahl an Chat-Agenten bearbeitet werden. Sie benötigen also weniger Personal und sparen Kosten.

3. Organisatorische Anforderungen für den Einsatz eines Live-Chats

Die Vorteile eines Live-Chats sind groß. Er ist jedoch nur sinnvoll, wenn das Unternehmen dafür bereit ist. Die entscheidende Frage lautet „Gibt es jemanden, der Besuchern kompetente Antworten geben kann?“. Der Erfolg hängt zu großen Teilen vom Chat-Agenten ab und nur zu kleinen Teilen von der eingesetzten Software.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, passende Chat-Agenten zu finden:

Sie schulen die schon bestehenden Mitarbeiter des Call-Centers.
Sie stellen neue Mitarbeiter für den Live-Chat ein.
Jemand aus dem Vertrieb, Marketing oder einer anderen Abteilung betreut den Chat.
Sie arbeiten mit einer spezialisierten Agentur zusammen. [1]

Finden Sie heraus, welche dieser Optionen für Sie in Frage kommen. Bei kleineren Unternehmen ist die dritte Möglichkeit oft die Beste. Größere Unternehmen sollten erstere Option ausprobieren.

Auch die Art der Website spielt eine Rolle. Für Online-Shops mit vielen Produkten benötigen Sie Chat-Agenten, die über alle Produkte Bescheid wissen. Dies sind wahrscheinlich schon bestehende Mitarbeiter. Falls nur wenige Produkte angeboten werden (zum Beispiel Versicherungen, SaaS-Produkte oder im B2B-Bereich), dann ist nicht Wissen zu vielen Produkten, sondern gutes Verständnis der wenigen Produkte gefragt. Mitarbeiter des Vertriebs sind hier gut geeignet.

Die Anforderungen an Chat-Agenten sind sehr ähnlich zu denen eines Mitarbeiters im Call-Center. Es gibt jedoch auch einige Unterschiede. Chat-Agenten benötigen unter anderem

gute Grammatik- und Rechtschreibkenntnisse,
Schnellschreib-Fähigkeiten,
ein gutes Leseverständnis sowie
eine gute schriftliche Ausdrucksfähigkeit.

Diese Fähigkeiten spielen in einem Call-Center keine Rolle.

4. Wichtige Features und Auswahl eines Anbieters

Die organisatorischen Anforderungen sind erfüllt? Dann geht es jetzt darum, die passende Software auszuwählen.

In unserer Marktübersicht „Live-Chat“ finden Sie die wichtigsten Anbieter. In diesem Kapitel stellen wir die wichtigsten Anforderungen kurz vor.

4.1 Aussehen und Design

Das Chat-Fenster sollte sich nahtlos in das Design der Website einfügen. Viele Anbieter bieten verschiedene Layouts des Chat-Fensters an.

Achten Sie außerdem darauf, wie diese Layouts angepasst werden können. Je mehr Konfigurationen es gibt, desto besser.

4.2 Implementierung

Wie funktioniert die Implementierung? Fast alle Tools sind als SaaS-Versionen verfügbar. Es müssen nur ein paar Zeilen JavaScript in die Website integriert werden. Fertig.

Einzige Ausnahme ist „LiveZilla“, das auf dem Server installiert werden muss. Um auszuprobieren, ob ein Live-Chat für Sie sinnvoll ist, ist dies zu aufwendig.

4.3 Wie einfach ist das Tool für Chat-Agenten zu verwenden?

4.3.1 Benutzeroberfläche

Gibt es eine übersichtliche und ansprechende Benutzeroberfläche? Wer den ganzen Tag chattet, möchte sich nicht mit umständlichen Systemen herumärgern.

4.3.2 Vorgefertigte Antworten

In vielen Chats geht es um ähnliche Themen und entsprechend können Chat-Agenten die gleichen Antworten senden. Zum Beispiel werden viele Chats mit „Guten Tag, haben Sie Fragen zu unseren Produkten?“ begonnen. Gibt es die Möglichkeit, solche vorgefertigte Textblöcke zu definieren und dann mit einem Shortcut wie „/gt“ auszuspielen? Dies spart Chat-Agenten Zeit und Mühen.

4.3.3 Informationen über Besucher

Welche Informationen stehen Chat-Agenten über die Besucher zur Verfügung? Wie im Kapitel 2.5 beschrieben, sind diese Informationen hilfreich:

die Seite, von welcher der Chat gestartet wurde – hier scheint es ein Problem zu geben.
alle anderen vom Besucher gesehenen Seiten – welche Informationen kennt der Besucher schon?
der Standort des Besuchers – liefert der Shop zum Beispiel an diesen Standort und wie hoch sind die Versandkosten?
technische Details wie Browser, Betriebssystem und Auflösung – gibt es für diese Kombination möglicherweise bekannte Bugs?

4.3.4 Zusammenarbeiten im Team

Gibt es eine Anbindung zum bestehenden Ticket-System? Dann können Fragen, die nicht im Chat geklärt werden können, auf einfache Weise an das Ticket-System weitergeleitet werden.

Falls mehrere Chat-Agenten vorhanden sind, sollte es die Möglichkeit geben, Chat an andere Agenten zu übergeben.

4.4 Targeting und gezielte Aufforderungen

Wie detailliert kann definiert werden, wann eine Aufforderung zum Chat ausgespielt werden soll? Im Kapitel 2.2 beschrieben wir sinnvolle Kriterien.

4.5 Chat-Protokolle und Berichte

Werden automatisch Protokolle der Chats aufgezeichnet? Dies ist für eine spätere Auswertung wichtig (siehe Praxisguide „Kundenfeedback zur Conversion-Optimierung nutzen“).

Eine weitere Anforderung können die zur Verfügung stehenden Berichte zu Themen wie Kundenzufriedenheit, Verfügbarkeit des Chats oder abgelehnte Chats sein.

5. Erste Schritte

Sie haben sich für ein Tool entschieden. In diesem letzten Kapitel zeigen wir nun, welche Schritte es zu durchlaufen gilt.

5.1 Tag implementieren

Integrieren Sie das Tag des Tool-Anbieters auf den relevanten Seiten. Überlegen Sie, auf welchen Seiten kein Chat angezeigt werden soll. Soll zum Beispiel wirklich im Unternehmensblog gechattet werden?

5.2 Mitarbeiter schulen

Erstellen Sie Richtlinien, wie die Chat-Agenten auf verschiedene Fragen und Probleme reagieren sollen.

5.3 Aufforderungen ausprobieren

Experimentieren Sie damit, wie eine Aufforderung zum Chatten aussehen sollte. Testen Sie verschiedene Formulierungen.

Testen Sie auch verschiedene Zeitpunkte, zu denen die Aufforderung ausgespielt wird.

Als Kriterium für den Erfolg der Formulierungen bzw. Zeitpunkte kann die Anzahl der Besucher, welche den Chat verwenden, zum Einsatz kommen.

5.4 Integrationen mit Webanalyse-Tool

Diese Rate können Sie messen, wenn das Chat-Tool mit dem Webanalyse-Tool integriert ist. Senden Sie hierfür Ereignisse an das Webanalyse-Tool, wenn die Aufforderung zum Chatten ausgespielt wurde, wenn ein Chart vom Besucher gestartet wurde und wenn eine Aufforderung abgelehnt wurde.

[1] Eine einfache Google-Suche nach „chat agentur“ listet viele solcher Agenturen. Die Anbieter der Tools bieten oft auch eine Übersicht an empfohlenen Agenturen an, zum Beispiel bei LiveChat Inc.