Praxisguide

Validierung und Fehlermeldungen im Checkout

Bei Formularen handelt es sich um eine lästige Routine-Aufgabe. Tippfehler wie Buchstabendreher, fehlende Buchstaben oder falsche Zeichen entstehen schneller als gedacht. Viele Kunden rechnen bei den Angaben schlichtweg nicht mit Fehlern und kontrollieren auch nur flüchtig.

In diesem Dokument dreht sich daher alles um Fehlermeldungen und die Validierung von Besuchereingaben. Wir zeigen, wie Sie diese am besten konzipieren und implementieren.

1. Einleitung

Bei Formularen handelt es sich um eine lästige Routine-Aufgabe. Tippfehler wie Buchstabendreher, fehlende Buchstaben oder falsche Zeichen entstehen schneller als gedacht. Viele Kunden rechnen bei den Angaben schlichtweg nicht mit Fehlern und kontrollieren auch nur flüchtig.

In diesem Dokument dreht sich daher alles um Fehlermeldungen und die Validierung von Besuchereingaben. Wir zeigen, wie Sie diese am besten konzipieren und implementieren. Unsere Empfehlungen sind in diese Kategorien unterteilt:

  • Defensiv validieren (siehe 2. Kapitel)
  • Echtzeitvalidierung einsetzen (siehe 3. Kapitel)
  • Fehlermeldungen richtig darstellen und positionieren (siehe 4. Kapitel)
  • Fehlermeldungen sorgfältig formulieren (siehe 5. Kapitel)
  • Adressen validieren (siehe 6. Kapitel)
  • Fehlerhafte Eingaben aufzeichnen (siehe 7. Kapitel)

In zwei weiteren Praxisguides behandeln wir diese Eigenschaften von Formularen im Checkout:

2. Defensiv validieren

Die oberste Regel der Validierung lautet: Akzeptieren Sie so viele Eingaben wie möglich. Anders ausgedrückt: Seien Sie möglichst fehlertolerant. Nichts ist schlimmer als ein Besucher, der etwas kaufen möchte, dies aber wegen einer Fehlermeldung nicht kann.

Andererseits benötigen Online-Shops jedoch korrekte und vollständige Kundenangaben. Ohne diese ist im Zweifelsfall eine klärende Kommunikation mit dem Kunden, um die richtigen Daten zu identifizieren. Im schlimmsten Fall können Sendungen sogar nicht zugestellt werden oder Geld nicht eingezogen werden.

Es gilt also die richtige Art dieser beiden Arten von Validierung einzusetzen:

  • Soll ein Feld nur darauf überprüft werden, ob es überhaupt ausgefüllt wurde (falls es ein Pflichtfeld ist)?
  • Soll überprüft werden, ob die Eingabe ein bestimmtes Format (E-Mail-Adressen müssen beispielsweise immer ein „@“-Zeichen enthalten) erfüllen?

Wir empfehlen diese Felder nur auf deren Vorhandensein zu überprüfen:

  • Name
  • Straße und Hausnummer [1]
  • Stadt
  • Geburtsdatum

Es gibt zu viele Möglichkeiten, wie diese Felder befüllt werden können. Wenn ein bestimmtes Muster erwartet wird, kann dies schnell zu Verwirrungen bei Nutzern führen. Beispielsweise können Telefonnummer mit oder ohne Leerzeichen, Vorwahl oder Bindestrichen eingegeben werden. Das Geburtsdatum sollten Sie als Dropdown abfragen. Dann entfällt die Notwendigkeit, das Format zu überprüfen. Sinnvoll ist eine Validierung nach einem bestimmten Muster jedoch unter anderem bei diesen Feldern. Die Bedingungen an Benutzereingaben sind hier eindeutig.

  • Postleitzahl
  • E-Mail-Adresse
  • Passwort
  • Kreditkarte

3. Echtzeit-Validierung einsetzen

Das Erkennen von Fehlern und Fehlermeldungen ist wertlos, wenn der angehende Kunde diese nicht wahrnimmt und der Fehlerstelle zuordnen kann. Sie sollten sich deshalb gut überlegen, wann Fehlermeldungen angezeigt werden sollen.

3.1 Drei Zeitpunkte für die Validierung

Es können drei verschiedene Möglichkeiten unterschieden werden:

  1. Serverseitige Validierung: Validierung erfolgt erst nach Absenden des Formularschrittes und Fehlermeldungen werden auf der nächsten Seite angezeigt.
  2. Validierung beim Absenden: Anzeige vor dem Absenden des Formulars
  3. Echtzeit-Validierung: Anzeige direkt nach Ausfüllen eines Formularfeldes

Wir empfehlen auf die Echtzeit-Validierung zu setzen. Erfolgt die Fehlermeldung direkt nach dem Bearbeiten eines Formularfeldes, ist der Nutzer noch bei der Sache. Die „Opportunitätskosten“ für eine Korrektur sind gering, da die Fehlerquelle nicht gesucht werden muss. Welche Information gefordert wird, ist noch bekannt. Lediglich eine Korrektur und eventuell das Lesen der Eingabehinweise sowie das Anpassen der angegebenen Daten sind nötig.

Zusätzlich sollten die Eingaben auch beim Absenden des Formulars bzw. beim Fortschreiten zum nächsten Schritt überprüft werden. Fehlermeldungen können übersehen und Felder übersprungen werden, so dass Besucher ein Formular trotzdem absenden. Ersparen Sie Besuchern in diesem Fall ein Neuladen der Seite.

Die zweite und dritte Möglichkeit ist eine clientseitige Validierung, die mithilfe von JavaScript umgesetzt wird. JavaScript lässt sich jedoch einfach deaktivieren. Speichern Sie Nutzereingaben also nicht direkt in die Datenbank. Die Validierung ist kein Sicherheitsmechanismus!

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3.2 Welche Rückmeldung anzeigen?

Innerhalb der Echtzeit-Validierung kann zwischen zwei Varianten unterschieden werden:

  • Rückmeldung, wenn ein Fehler aufgetreten ist
  • Rückmeldung, wenn ein Fehler aufgetreten ist und wenn eine Eingabe akzeptiert wurde

Positive Rückmeldung bei ubs.com

Für den zweiten Ansatz spricht, dass die grünen Häkchen Besuchern vielleicht ermutigen das Formular weiter auszufüllen (Stichwort „Gamification“).

Das aktive Bestätigen ist nur sinnvoll, wenn das von der Website definierte Kriterium direkt überprüft werden kann. Dazu gehören:

  • Passwörter
  • Benutzernamen
  • E-Mail-Adressen

Positive Echtzeitvalidierung bei parship.de

Ein eingegebener Name oder Adresse kann dagegen von der Website gar nicht validiert werden. Bei diesen und allen anderen Eingaben sollte die Validierung also nur erfolgen, wenn ein Fehler auftritt.

Rückmeldung nur bei Fehlern bei otto.de

3.3 Wann Rückmeldungen anzeigen?

Beim obigen Beispiel von parship.de erfolgt die Rückmeldung direkt nach dem ersten Tastendruck. Auf diese Weise werden Besuchern auch gleich die Anforderungen an Passwörter mitgeteilt.

Falls jedoch nur negatives Feedback (1. Variante) angezeigt wird, dann sollte dies nach der Eingabe im entsprechenden Feld, das heißt, nachdem der Nutzer in ein anderes Feld gewechselt ist, erfolgen.

4. Darstellung und Position von Fehlermeldungen

Setzen Sie keine Pop-ups, die sich über den kompletten Bildschirm legen, für Fehlermeldungen ein!

4.1 Fehlermeldungen direkt am Feld platzieren

Platzieren Sie Fehlermeldungen in der Nähe des entsprechenden Feldes. Bei bergrfreunde.de ist dies gut umgesetzt:

Die Fehlermeldung kann auch ober oder unter dem Formularfeld platziert werden:

Fehlermeldung bei zalando.de inkl. Pfeil

Einige weitere Grundsätze:

  • Achten Sie darauf, dass klar wird, auf welches Feld sich eine Fehlermeldung bezieht. Hier kann mit Weißraum oder Symbolen wie Pfeilen gearbeitet werden.
  • Fehlermeldungen sollten Formularbeschriftungen nicht verdecken.
  • Fehlermeldungen sollten erst ausgeblendet werden, wenn das Problem behoben wurde.

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4.2 Mit Farben und Symbolen unterstützen

Farben sagen mehr als Worte. Eine grüne Fehlermeldung interpretieren Nutzer wahrscheinlich falsch. Farbcodes sind eingebrannt. Abweichungen von der Norm irritieren und verwirren.

Kennzeichnen Sie Fehler deshalb mit Gelb. Verzichten Sie auf Fehlermeldungen in Rot. Dies sendet möglicherweise zu starke Signale und verunsichert unerfahrene Nutzer.

Akzeptierte Eingaben werden mit Grün markiert. Blau ist eine günstige Farbe für Hinweise. Verlassen Sie sich jedoch nie nur auf Farbmarkierungen. Ein beträchtlicher Teil der Bevölkerung leidet unter einer Rot-Grün-Schwäche. Fettungen helfen hier Farben besser zu unterscheiden.

Eine weitere sinnvolle Ergänzung sind Symbole wie Häkchen und Kreuzchen, wie sie in vielen der obigen Beispiele eingesetzt werden.

Bei Mailchimp, dem E-Mail-Dienstleister, wäre dies auch eine gute Option gewesen. Die einzelnen Anforderungen an das Passwort werden der Reihe nach ausgegraut. Dies zu verstehen, dauert jedoch einige Zeit. Wenn statt der kleinen Kreise Häkchen verwendet würden, wäre sofort klar, was hier kommuniziert werden soll.

Verlassen Sie sich aber nicht ausschließlich auf diese Symbole. Manche Besucher wissen möglicherweise nicht, was diese bedeuten. Verwenden Sie also immer auch Fehlermeldungen in natürlicher Sprache ein.

4.3 Zusammenfassung bei Validierung beim Absenden

Falls Formularfelder nicht in Echtzeit validiert werden (Variante 1 und 2), platzieren Sie oberhalb des Formulars eine Meldung, dass X Fehler aufgetreten sind. Dies ist besonders bei langen Formularen wichtig. Verweisen Sie jedoch auf die individuellen Fehlermeldungen neben/unterhalb/oberhalb der Felder.

Falls die auf der gleichen Seite erfolgt (Variante 2), scrollen Sie automatisch zur übergreifenden Fehlermeldung (Verwenden Sie „Smooth Scrolling“ statt einem normalen Anker). Falls diese sich nicht im sichtbaren Bereich befindet, wird sie möglicherweise von Nutzern übersehen.

5. Inhalt der Fehlermeldungen

5.1 Einfache, klare und höfliche Sprache verwenden

Damit Fehlermeldungen diese Anforderungen erfüllen, sollten diese in klar verständlicher Sprache vermitteln, was passiert ist. Verzichten Sie auf technische Begriffe. Ihre Kunden sind schließlich nur selten Webdesigner, Programmierer oder andere Experten, die mit der Fachsprache vertraut sind.

Bleiben Sie außerdem höflich und freundlich und machen Sie dem Nutzer keine Vorwürfe. Vermeiden Sie negative Begriffe wie „Fehler“. Diese lassen Besucher möglicherweise denken, dass ein großes Problem aufgetreten ist, wo doch vielleicht nur ein Feld übersehen wurde. Machen Sie mit Ihrer Wortwahl klar, dass ein Fehler einfach zu beheben ist.

Einige Formulierungen, die vermieden werden sollten, und mögliche Alternativen:

Zu vermeiden Bessere Alternative
Ungültige Eingabe Bitte überprüfen Sie die eingegebene Postleitzahl.
Benutzername ist ein notwendiges Feld Bitte wählen Sie einen Benutzernamen.
Nicht kompatibel Bitte wählen Sie einen anderen Benutzernamen.
Fehler, Problem Wir konnte Ihre Adresse nicht verifizieren. Bitte korrigieren Sie mögliche Tippfehler.
Das Absenden des Formulars ist fehlgeschlagen / misslungen Das Formular konnte gerade nicht abgeschickt werden. Bitte versuchen Sie es noch einmal.
Verboten / nicht erlaubt Bitte wählen Sie einen anderen Benutzernamen.

5.2 Angepasste Fehlermeldungen

Verzichten Sie auf generische Fehlermeldungen wie „Es ist ein Fehler aufgetreten“ oder „Diese Telefonnummer ist ungültig“. Verwenden Sie stattdessen für jedes Feld eine individuelle Fehlermeldung abhängig davon, weshalb die Eingabe nicht akzeptiert wurde.

Falls ein Pflichtfeld nicht ausgefüllt wurde, zeigen Sie beispielsweise „Bitte geben Sie Ihre Postleitzahl ein“ an.

Falls eine Bedingung von der Eingabe nicht erfüllt wurde, zeigen Sie diese Bedingung unbedingt auf. Zum Beispiel:

  • „Die Postleitzahl muss auf fünf Ziffern bestehen“
  • „Das gewählte Passwort enthält keine Zahlen“
  • „Diese E-Mail-Adresse ist schon bei XYZ registriert.“

5.3 Sagen, wie der Fehler behoben werden kann

Je mehr Sie Besucher beim Beheben von Fehlermeldungen zur Seite stehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass dies auch gelingt. Die obigen Beispiele für die Postleitzahl und das Passwort enthalten schon Hinweise, wie die Eingaben verändert werden sollte. Weitere Empfehlungen:

Detaillierte Fehlermeldungen

Informieren Sie Nutzer, dass die eingegebene E-Mail-Adresse kein gültiges Format hat. Erläutern Sie zusätzlich noch, welcher Teil der E-Mail-Adresse nicht akzeptiert wurde. Der Teil vor „@“ oder der danach?

Konkrete Verbesserung anbieten

Bieten Sie konkrete Verbesserungsvorschläge für Eingaben an. Bei Kickstarter wird beispielsweise die korrigierte E-Mail-Adresse vorgeschlagen.

Ein Plugin wie mailcheck.js. kann hier behilflich sein

Hinweise, wo Informationen zu finden sind, einblenden

Merken Sie zum Beispiel an, dass die Länge der Kreditkartennummer zu kurz ist. Weisen Sie den Nutzer darauf hin, wo die Nummer der Kreditkarte zu finden ist. Blenden Sie hierfür einfach die hoffentlich sowieso schon vorhandenen Hinweise (siehe Praxisguide „Usability von Formularen im Checkout“) dauerhaft ein oder heben diesen prominent hervor.

Rechtfertigungen einblenden

Eine etwas schwieriger umzusetzende Idee. Angenommen ein Besucher hat alle Felder korrekt ausgefüllt, aber beispielsweise nur das Feld für die Telefonnummer leer gelassen. Dies deutet darauf hin, dass er diese Information nicht preisgeben möchte. Blenden Sie in diesem Fall eine Rechtfertigung ein, weshalb diese Information benötigt wird bzw. heben Sie diese Rechtfertigung hervor.

6. Validierung von postalischen Adressen

Die Validierung der Kombination aus Postleitzahl, Straße und Ort lässt sich nicht so einfach bewältigen wie die Validierung von E-Mail-Adressen oder Passwörtern. Es muss auf eine externe Quelle gesetzt werden.

Falls Sie mit vielen unzustellbaren Sendungen zu kämpfen haben, sollten Sie sich eine Lösung ansehen, wie sie beispielsweise von Conrad eingesetzt wird. Bei Fehlern unterbreitet der Checkout Korrekturvorschläge. Vorbildlich ist die Option, auf die Eingabe zu bestehen. Nutzer steigen so nicht aus, weil sie keinen passenden Vorschlag finden.

Einige bekannte Dienste für diesen Zweck sind

7. Fehleingaben tracken

Auch wenn alle Empfehlungen umgesetzt wurden, treten immer noch Fehleingaben auf. Zeichnen Sie diese auf, um herauszufinden, welche Felder Sie noch weiter verbessern sollten.

Dies kann auf zwei verschiedene Weisen erfolgen. Entweder Sie setzen externe Tools wie ClickTale oder SessionCam ein, oder Sie tracken fehlerhafte Eingaben im Webanalyse-Tool.

Für letztere Möglichkeit speichern Sie in Google Analytics für jedes fehlerhaft abgesendete Feld ein Ereignis.

In sogenannten In-Page-Analyse-Tools gibt es zwei Funktionen mit denen Fehler in Formularen betrachtet werden können:

  • Formularanalyse
  • Session-Wiedergabe

Unser Praxisguide „Möglichkeiten der In-Page-Analyse“ beschreibt diese beiden Funktionen ausführlicher.

Denken Sie jedoch immer daran, keine persönlichen Daten (wie Namen,  Anschriften oder sogar Kreditkartennummern) weder im Webanalyse-Tool noch in anderen Tools zu speichern!

[1] Im 6. Kapitel thematisieren wie eine detailliertere Adressvalidierung.

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